Saber conduzir tratativas com diferentes perfis de pessoas é habilidade indispensável para profissionais de cobrança

Qual o valor que você atribui à forma como conduz as relações com as pessoas? No segmento financeiro, é esperado que os profissionais estejam atualizados em aspectos técnicos e tecnológicos. Desenvolver expertise na lida com as pessoas, entretanto, nem sempre é visto com a mesma relevância. Se quer ter mais sucesso nas suas operações em recuperação de crédito, atribua mais peso às habilidades para se relacionar.

Esse é a dica do executivo Vinícius Kamei, sócio-diretor (São Paulo) da Soluções Venda Mais, que ministrou palestra sobre o tema durante o 19º Encontro de Assistentes e Auxiliares de Crédito e Cobrança (IntegraCISP 2023).

O especialista argumenta que o conhecimento sobre os diferentes perfis comportamentais é estratégico para os profissionais de cobrança, mas, mais do que isso, é preciso sensibilidade e perspicácia para que esse conhecimento seja de fato aplicado.

Esteja em sintonia com o cliente

Cada devedor ou empresa em dificuldades financeiras possui motivadores, históricos e abordagens distintas. Ao adentrar nesse universo, é possível estabelecer um diálogo mais eficaz, construir relacionamentos de confiança e adaptar estratégias de negociação de acordo com as necessidades específicas de cada caso.

A compreensão desses perfis comportamentais não apenas aprimora as chances de recuperação de ativos, mas também contribui para a preservação das relações comerciais, possibilitando acordos financeiros que sejam vantajosos tanto para a empresa credora quanto para o devedor.

Identifique o padrão da pessoa com quem está negociando

Algumas ferramentas muito utilizadas entre profissionais de recursos humanos e treinamentos de lideranças podem ser muito assertivas para a lida diária no setor de cobrança. É o caso da metodologia DISC, que foi explorada por Vinícius durante a palestra.

Trata-se de um método que classifica tipos comportamentais e psicológicas de pessoas entre:

D - dominante:

👍🏼 Características: agilidade, iniciativa, competitivo, voltado para o futuro, objetivo

👎🏼 Não lida bem: quando reprimido e condicionado a rotina e normas

I - influente:

👍🏼 Características: motivador, comunicativo, otimista, emotivo, empático

👎🏼 Não lida bem: quando perda liberdade, trabalha sozinha, não participar

S - estável:

👍🏼 Características: organização, sensibilidade, atencioso de paciente

👎🏼 Não lida bem: com excesso de solicitações, mudanças e falta de definições

C - conformidade:

👍🏼 Características: desconfiado, detalhista, ama regras

👎🏼 Não lida bem: com pressa, falta de objetivo, depender dos outros

Na opinião de Vinícius, a partir dessa metodologia, é possível desmistificar a teoria de que todos devem receber tratamentos iguais. “Tratar os outros como nós gostaríamos de ser tratados é fake news”, disse o especialista.

Ele explica que apesar de o respeito e a cordialidade serem os mesmos, a abordagem precisa ser conforme identificado o tipo de funcionamento de cada um. “Cada pessoa é única e gosta das coisas do seu jeitinho.”

Portanto, o “segredo” para uma boa negociação é adaptação! Isso, por sua vez, demanda a observação e a sensibilidade que vem da empatia.

Para essa condução, tenha em mente que é preciso:

-Controle emocional

-Ver a situação com distanciamento

-Não levar nada para o lado pessoal

Confira 4 passos para a escuta ativa empática:

1-Escutar

2-Validar

3-Confirmar entendimento

4-Fazer uma pergunta relevante

Você sabe negociar? Outras dicas de como tornar sua tratativa com o cliente mais próxima e amigável!

-Use o nome da pessoa

-Faça associações (exemplo: “olha, minha sobrinha tem o mesmo nome que o seu”)

-Evite ruído de comunicação (chamadas de vídeo e reuniões presenciais pode ajudar nisso)

-Gere mais amenidades numa negociação (exemplo: comentando sobre algum fato d mundo que foi notícia antes de adentrar a negociação)

-Aposte nas entonações afáveis para falar